Comissão de Retenção — Call Center (Time Remoto)

Resultado da equipe (Tratativa por Equipe) = protocolos do N1 menos os que a própria equipe também atendeu no N2 mais os protocolos que a equipe atendeu no N2. Regra alinhada com a gerência em 22/09/2026: quando o caso é encaminhado ao N2 e a própria equipe faz a segunda tratativa, ele conta uma única vez, pelo desfecho do N2 (coluna (−) Encam. mesma equipe). Quando o N2 é de outra equipe, o não retido do N1 permanece na equipe de origem (coluna Encam. outra equipe) e o resultado do N2 conta para a equipe que fez a segunda tratativa. Assim cada equipe é medida pelo que teve oportunidade de tratar, e ninguém é beneficiado por transferir o caso.
Atenção: por essa regra a soma dos supervisores fica maior que o total do Call Center, porque um caso tratado por duas equipes conta uma vez para cada uma. Isso é esperado. O consolidado do setor é a linha da Coordenadora/Gerente, onde cada caso conta uma única vez.
% de retenção líquida agregada = comissionadas ÷ resultado da equipe; faixa 50/58/65% e o % incide sobre o valor retido comissionado do time. Supervisor 1,70/2,00/2,30% · Coordenadora 0,85/1,00/1,15% · Gerente 1,20/1,45/1,75%.
Encaminhamento identificado por: mesmo contrato com protocolo N2 aberto em até 12h após o atendimento do N1 (janela definida com a gerência, sujeita a revisão operacional). Retido = categoria 5 igual a "RETIDO"; qualquer outro valor, inclusive vazio, conta como não retido. A apuração individual do N1 e do N2 não muda.